O conceito de marketing de relacionamento é relativamente novo e passou a ser discutido com mais ênfase a partir dos anos 1990. A ascensão do tema está diretamente ligada ao processo de mudança de postura das empresas na forma como se relacionam com seus públicos.
Até então, o foco era sempre colocar produtos e serviços rapidamente no mercado, vender e encontrar novos clientes. Com o advento do marketing de relacionamento, a atividade de fidelizar os públicos ganhou mais importância.
O marketing de relacionamento está diretamente ligado ao conceito de satisfação. O compromisso dessa área é garantir, de forma contínua, a satisfação de clientes e, por meio desse conceito, resgatar aqueles que deixaram de ser e ainda conquistar novos.
As principais características do marketing de relacionamento são interatividade, personalização, memorização, receptividade, suporte e acompanhamento. Com base nisso, as empresas buscam abrir canais de comunicação direta com seus públicos. Essa comunicação, vale destacar, precisa ser uma via de mão dupla, principalmente na era das mídias digitais, em que os clientes fazem questão de falar e serem ouvidos.
É importante lembrar também que o marketing de relacionamento não se restringe à relação empresa-cliente. Ele também tem sido muito utilizado no contato com fornecedores e parceiros.
Vantagens
O marketing de relacionamento é uma prática consensual hoje no mercado e dificilmente você encontrará uma empresa que não a faça. As vantagens explicam o sucesso da ideia: conhecer melhor o cliente, fornecedor ou parceiro; estreitar a relação, podendo manter um canal de vendas/compras sempre aberto a negociações vantajosas para ambos os lados; diferenciar-se da concorrência com um atendimento personalizado; etc.
Exemplos
Alguns exemplos de marketing de relacionamento de sucesso são a Electrolux, que tem conseguido desfazer uma imagem de produto B entre eletrodomésticos com um pós-venda impecável. A empresa mantém diversos canais que atendem de maneira bastante ágil, identificam e se dispõem a resolver os problemas.
Outro case interessante é o da Lenovo, que, em vez de disponibilizar simplesmente um catálogo com endereços de assistências técnicas autorizadas, envia um técnico à casa do cliente. Lá mesmo ele avalia o problema e dá andamento à solução.
